Золотые правила обслуживания клиентов определяют качество вашего сервиса. Если вы следуете им день за днем, вы вносите неоценимый вклад в репутацию вашей компании и приобретаете лояльных клиентов. Правила звучат просто, и кажутся легкими в исполнении, но в реальности оказывается нет ничего сложнее, чем внедрить их и следовать им день за днем, так как они требуют изменения менталитета сотрудников компании и отношения к покупателям.
1. Обслуживание клиентов — это работа КАЖДОГО сотрудника вашей компании. Пожалуй, внедрение этого правила окажется наиболее сложным, так как в нашей стране культура сервиса находится на низком уровне, и необходимость помогать клиентам не очевидна даже для тех сотрудников, которые сталкиваются с клиентами изо дня в день. Да что говорить о помощи, если зачастую не дождешься даже элементарной вежливости. Хамское отношение к клиентам — это норма российского сервиса, и если вам удастся преодолеть такое отношение в вашей компании, вы будете заметно выделяться на фоне ваших конкурентов.
Суть этого правила в том, что клиенту не важно, должен ли сотрудник, к которому он обращается, помогать ему и проявлять уважение или нет. Любой контакт с любым сотрудником вашей компании создает впечатление о вас. И как бы не обхаживали клиентов менеджеры по продаже, если клиенту нахамили в бухгалтерии или на складе — ваша репутация подмочена. Если вы работаете на высоко конкурентном рынке, вы можете легко потерять клиента.
2. Задавайте клиентам вопросы и слушайте ответы. Чем меньше вы задаете вопросов, тем более велика вероятность того, что вы не поняли желания и потребности клиентов. Случалась ли с вами ситуация, когда вы звоните, например, в банк, и вас несколько раз переключают с одного менеджера на другого, и каждый раз оказывалось, что вы снова попали не в тот отдел. Раздражает, не правда ли? Особенно мне нравится фраза какого-нибудь менеджера, третьего в очереди, «Вы не туда звоните!». Если б я только знала, куда звонить, и на сайте были бы указаны прямые телефоны по отделам! Я-то звоню как раз туда — на горячую линию, ибо другие номера сейчас указывать не принято, и это именно ваши сотрудники не способны выслушать меня и понять суть моего вопроса, и вместо этого пинают меня как мяч от одного сотрудника к другому, и каждый раз мне приходится объяснять проблему сначала. Результат подобного общения — раздражение и недовольство клиента.
3. Обещайте только то, что можете выполнить. Нет ничего более губительного для вашего бизнеса, чем разочарованные клиенты. Не создавайте у клиентов ложных иллюзий. Цель вашего сервиса — превзойти ожидания клиентов, а не разочаровать их.
4. Научитесь извиняться. Ошибки случаются у всех, и это не повод прятать голову в песок и молча возвращать клиенту деньги. Это хороший способ потерять клиента. Будет правильнее свою ошибку, извиниться перед клиентом и постараться исправить ситуацию. Когда вы прилагаете усилия для исправления ситуации, это гораздо сильнее действует на клиента, в положительном смысле, чем возврат денег за покупку.
5. Хорошо относитесь к своим сотрудникам. Хороший сервис невозможен без обученных и хорошо мотивированных сотрудников. Недовольные сотрудники не могут сделать довольными ваших клиентов. Показывайте сотрудникам, что вы цените их, занимайтесь их обучением и развитием их способностей, и они перенесут такое отношение на ваших клиентов.
Как бы просто ни выглядели эти правила — их внедрение оказывается непосильным большинству компаний. Для успешного внедрения этих правил необходимо начинать с самого верха — с руководства компании. Если руководитель не уважает своих сотрудников и клиентов, невозможно заставить делать это сотрудников.