Что такое точки контакта и с чем их едят

«Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:
• начинать работать с вами или нет;
• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.»

Игорь Манн, Дмитрий Турусин, «Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании».

В каждой компании можно насчитать десятки точек контакта с клиентами, от визиток до офиса, от личного контакта с менеджером до телефонных звонков. Если вы отвечаете за бизнес, ваша задача — составить наиболее подробный список точек контакта, оценить их качество и эффективность, и принять меры по их улучшению. Если вы сделаете небольшие шаги в сторону улучшения по всем пунктам вашего списка, это уже может принести существенный вклад в увеличение клиентской базы и доходов компании.

Рассмотрим для примера несколько точек контакта.

Входящий телефонный звонок.

Входящий звонок означает некую степень заинтересованности звонящего в вашей компании или ее продуктах. Если взять звонки в отдел продаж, звонящий является либо вашим клиентом, либо потенциальным клиентом. Во время первого звонка у потенциальных клиентов формируется мнение о вас, на основании которого они могут принять решение, продолжать отношения с вами или нет.

Оцените качество приема звонков по следующим параметрам:

— Доступность в рабочее время.

— Время ожидания ответа.

— Доброжелательность менеджера или секретаря и готовность помочь.

— Звучание голоса, настроение.

— Осведомленность сотрудника об услугах компании и способность предоставить запрашиваемую информацию.

— Владение менеджера техниками продаж по телефону.

Вы можете использовать разные методики оценки. Например, для доступности в рабочее время важно соотношение входящих и принятых звонков. Если в вашей компании нет системы автоматического учета звонков, вы можете провести простой тест. В течение дня сделайте несколько звонков в вашу компанию секретарю или менеджеру по телефону, который указан на вашем сайте или визитке. Запишите результаты обзвона — сколько раз вы дозвонились, сколько раз линия была занята, сколько раз линия была свободна, но никто не ответил. Зачастую такой простой анализ может показать, что вы теряете массу клиентов на этапе дозвона, так как потенциальные клиенты до вас просто не дозваниваются.

Визитка.

Внешний вид визиток так же важен, как и то, в каких обстоятельствах и в каком виде вы их раздаете. Представьте, что вы выбираете отделочные материалы для ремонта своей квартиры. Вы ходите по магазинам, присматриваете, что понравилось, и как правило, в отделах, где вас что-то заинтересовало, вам дают визитку. Что должно быть на этой визитке? Стандартно: название магазина, адрес и телефон. И вот, вы принесли домой десяток визиток с надписью типа «ООО ПромТорг, Ленина,1 , тел: 555-555-555″. О чем расскажет вам эта визитка спустя неделю? Абсолютно ни о чем, потому что вряд ли вы вспомните, что именно вы смотрели в каждом из этих десяти «ПромТоргов», и почему взяли визитку.

Сразу появляется мысль о том, что на визитке должно быть указано, чем занимается компания. То ли это светильники, то ли сыпучие материалы. Эта информация поможет вам сориентироваться в пачке визиток. Однако несколько визиток от компаний, продающих светильники все-таки не прольют свет на то, что именно и где именно вы присмотрели.

Здесь вступает в игру момент процесса передачи визитки. Вам понравился определенный светильник? Попросите менеджера указать на визитке модель и стоимость светильника, или другую информацию, которая вам полезна. В этом случае, взяв в руку визитку, вы сразу поймете, где найти тот самый светильник, который понравился вам на прошлой неделе или даже месяц назад.

А теперь подумайте, что увидит на вашей визитке ваш покупатель? Поймет ли он сразу, зачем он хранит вашу визитку?

Парковка перед офисом.

Вопрос парковки играет все большую роль в жизни компании. Ответьте на вопрос, кто является вашим клиентом? Жители соседних домов, которые ходят к вам пешком или люди, которые специально едут к вам с разных концов района или города? Если клиенты приезжают к вам на автомобиле, могут ли они припарковаться около вашего офиса? Удобно ли им заезжать на вашу парковку? Не занимают ли ваши сотрудники все удобные парковочные места перед офисом? Кстати, в США сотрудникам часто запрещено парковаться на местах для клиентов. Сотрудники паркуются за зданием или на отдаленной парковке. Американцы знают толк в клиентоориентированности.

Любая точка контакта влияет на мнение клиентов о вашей компании и может повлиять на решение о покупке кардинальным образом.